Версия для слабовидящих
Москва: +7 (915) 36-86-192
Ессентуки: +7 (962) 428-54-47
+7 (928) 308-58-60
Главная / Семинары / Семинар "Создание сервисной культуры в организации"

Семинар "Создание сервисной культуры в организации"

Курс, семинар, тренинг
«Создание сервисной культуры в организации. Составляющие системы клиентского сервиса. Коммуникативные навыки в сервисе»

Программа курса

Проведение данного семинара возможно в корпоративном формате.

Цель:

  • Познакомить с составляющими системы клиентского сервиса
  • Освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с клиентом и создания системы клиентского сервиса

Целевая аудитория:

Сотрудники всех компаний, для которых важен высокий уровень сервиса и качественного обслуживания клиентов. Руководители компаний и подразделений, которым важны инструменты для повышения уровня обслуживания клиентов Программа семинара:

Сервис как конкурентное преимущество

  • Компания, ориентированная на клиента
  • Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
  • Что такое система эффективного клиентского сервиса?
  • Создание сервисной культуры на предприятии
  • Составляющие системы клиентского сервиса
  • Пять параметров сервиса
  • Модели качества клиентского обслуживания SERVQUAL и SERVPERF
  • Инструменты оценки идеального сервиса.
  • Анкеты SERVQUAL

Корпоративные стандарты обслуживания клиентов

  • Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
  • Четыре уровня обслуживания клиентов
  • Оценка удовлетворенности клиентов

Проект по повышению эффективности продаж компании

  • Совершенствование качества работы клиентской службы
  • Сервисный менеджмент
  • Модель 4 Gap
  • Квадрант – анализ

Программы для внутрифирменного обучения персонала по эффективному обслуживанию клиентов

Коммуникативные навыки в сервисе

  • Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
  • Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
  • Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
  • Управление психологическим контактом
  • Умение передать ощущение доброжелательности
  • Создание доверия и позитива в общении
  • Учет содержательных и личностных факторов в общении
  • Использование различных коммуникативных каналов
  • Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
  • Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
  • Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
  • Приемы и техники активного слушания
  • Техники конструктивных вопросов
  • Техники завершения разговора с клиентами

Трудные клиенты

  • Типы сложных клиентов.Их специфика
  • Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов.
  • Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
  • Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
  • Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
  • Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента

Работа с жалобами, претензиями, рекламациями

  • Типы жалоб , рекламация, эмоциональный всплеск.
  • Как сохранить внутренне состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом
  • Как реагировать на эмоции клиента
  • Алгоритм работы с жалобами
  • Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
  • Методики работы с внутренним состоянием
  • Как избежать синдрома "выгорания"  и настроиться на идеальное обслуживание каждый день?

Методы проведения:

Мини-лекции, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник, видеосъемка и видеоанализ, самостоятельная оценка участниками своих навыков.

Для участников семинара:

  • обучение по программе с выдачей Сертификата (удостоверения);
  • сборник информационно-справочных материалов;
  • экскурсионная программа;
  • ежедневные обеды и кофе-брейки.