Версия для слабовидящих
Москва: +7 (915) 36-86-192
Ессентуки: +7 (962) 428-54-47
+7 (928) 308-58-60
Главная / Семинары / Семинар "Клиенториентированный сервис и продажи медицинских услуг санатория"

Семинар "Клиенториентированный сервис и продажи медицинских услуг санатория"

Цели семинара-тренинга

  • Обучение медицинского персонала базовым навыкам продаж услуг санатория.
  • Диагностика качества обслуживания Гостей санатория.
  • Разработка набора мероприятий для улучшения качества обслуживания Гостей

Программа семинара-тренинга для санаториев:

Часть первая. «Рецепт продажи медицинских услуг санатория»

Введение

  • Отличие продажи товаров и услуг
  • Факторы, влияющие на итоги продажи со стороны покупателя и продавца

Информационный и психологический аспект продаж медуслуг санатория.

  • Причины дискомфорта, неуверенности сотрудников в ходе продаж.
  • Анализ недостатков в подготовке персонала осуществляющих продажи услуг.

Логика убеждающего воздействия в продаже услуг санатория

  • Тренинг – индивидуальная подготовка убеждения.
  • Выступления участников группы, их анализ.
  • Как убеждать Гостя: тезис и аргументы – определение понятий.
  • Стандарты грамотной продажи мед. услуг.

Этический аспект продаж услуг санатория

  • Ошибки в этике продаж медицинских услуг.
  • Способы коррекции ошибок.

Социологический аспект продаж

  • Деление Гостей на группы для увеличения доли эффективных продаж.

Методы формирования доверия клиентов

  • Выявление области «переживания» пациента.
  • Использование типичных речевых оборотов Гостя.

Полемический аспект: теория и практика спора с Гостем санатория

  • Виды споров (полемики).
  • Стратегии ведения различных споров.
  • Как парировать контраргументы пациентов.

Часть вторая «Способы улучшения сервиса в санатории»

Компоненты безупречного сервиса

  • Что означает понятие санаторий, ориентированный на клиента?
  • Ключевые составляющие безупречного санаторного сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная.

Диагностика «патологий» в процессе оказания услуг санатория.

  • Внешние и внутренние клиенты санатория.
  • Практикум: описание и анализ ключевых бизнес - процессов «Гость – санаторий» по методу А. Бэкмана

Вовлечение медперсонала в улучшение качества оказания услуг санатория

  • Практическое упражнение. Проведение мозгового штурма на тему: "Что необходимо для улучшения качества обслуживания Гостей".
  • Ранжирование полученных предложений.

«Конфликты» с Гостем: классификация, профилактика и "лечение"

  • Отличие претензий и конфликта.
  • Причины и виды агрессивного поведения пациентов.
  • Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё.
  • Подходы к созданию стандартов поведения медперсонала при возникновении проблемных ситуаций с гостями.

P.S. Одним из результатов обучения станет появление списка мероприятий позволяющих улучшить качество обслуживания Гостей. Для реализации данной программы потребуется слаженная, кропотливая работа всего коллектива санатория после завершения семинара.

Для участников семинара:

  • обучение по программе с выдачей Сертификата (удостоверения);
  • сборник информационно-справочных материалов;
  • экскурсионная программа;
  • ежедневные обеды и кофе-брейки.